Практически каждая компания сталкивается с проблемой — спам или флуд звонки на входящей линии. Самой популярной причиной — конкуренты.
Очень условно, но спам звонки можно разделить на несколько групп
- «Простые» спам звонки с аудио-сообщением с одного номера.
- «Простые» спам звонки с аудио-сообщением с одного номера и с возможностью обхода ИВР.
- «Простые» спам звонки с аудио-сообщением с разных номеров.
- Спам звонки с аудио-сообщением с разных номеров и с возможностью обхода ИВР.
- Интеллектуальный алгоритм с одного номера или разных с возможностью обхода ИВР.
К каждой группе «Спам звонков» нужен свой подход. Зачем готовить пушку, если достаточно рогатки? Поэтому выбор оптимального решения сэкономит не только время, но и деньги.
1. Черный список
Черный список — самое простое решение и помогает с проблемой только в том случае, когда спам идет с одного номера, нескольких или с анонимного. Даже если он умеет обходить ИВР или как иногда их называют автоответчики, звонок до этого этапа не дойдет.
В сервисе Оки-Токи настраивается в два шага:
- Созданием списка, где будут прописаны правила.
- Добавлением элемента-кубика «Проверка номера» в сценарий звонка.
2. Установить IVR на входящей линии
На практике, «простые» спам звонки редки и носят больше шуточный подход, чем реальная угроза, поэтому борьба проще и дешевле.
Подключение ИВР на входящую линию помогает решить проблему, когда номера звонящего постоянно меняются и нет ничего общего между ними.
В сервисе Оки-Токи настраивается в один этап — добавлением в сценарий звонка элемента-кубика «ИВР».
Важно:
- Подключение ИВР на входящую линию должно сопровождаться мониторингом таких звонков.
- Мониторинг звонков необходим для того, чтобы понять, умеет ли робот недоброжелателя обходить ИВР. Хотя если умеет — колл-центр сразу даст знать 🙂
- Если умеет, добавьте еще один уровень ИВР или если языком Оки-Токи еще один кубик ИВР в сценарий звонка. Можете еще добавить в между кубиками ИВР простые информационные аудиосообщения, чтобы исключить роботов с простым алгоритмом обхода «автоответчиков».
- Помогло? — отлично! Нет? Помогло на время только? Значит «за спиной» недоброжелателя или простой робот и усложняя ИВР Вы сможете его одолеть. Или к Вам стучится робот, который умеет базово общаться и имеет в арсенале речевую аналитику.
3. Подключить робота на входящую линию
Подключить робота как Siri или Алиса на входящую линию, чтобы выявлять спам звонки может показаться хорошим решением, но есть три минуса:
- Стоимость решения.
- Сроки внедрений.
- Роботы всегда могут договориться 🙂
Стоимость решения как борьба со спамом исключит сразу малый и средний бизнес, так как ценовая планка за услугу будет очень высока, а сроки внедрения решения и крупный бизнес оставит в стороне. Ведь проблему спам звонков решают по факту. Третий минус «Роботы всегда могут договориться» — убирает это решение из ряда полезных инструментов для борьбы со спам звонками. В интернете можно найти много роликов, когда два чат-бота например, общаются и тот, кто инициировал общение с конкретной целью получает нужное.
Что делать тогда?
Можно подключить не совсем робота, но два минуса из трех он закроет: стоимость внедрения и сроки.
Но что делать с третьим минусом, когда «роботы всегда могут договориться»?
Если звонит хорошо обученный робот, то бороться с ним можно только комплексом мер.
Ничего не помогло — используйте сложный процесс!
Давайте этот способ рассмотрим на примере, который мог бы быть, а может и был?
Компания занимается продажей товаров через интернет, звонки в основном только входящие. Утром начали поступать звонки с записанным негативом. Некоторые звонки сбрасывались из-за ожидания в очереди, операторы им перезванивали и сталкивались, что номер не существует(в большей мере) или непонимание со стороны клиента, так как не звонил он.
- Звонки идут с разных номеров.
- Номера подставные.
- Некоторые номера «мертвые».
- Некоторые принадлежат людям, но они не звонили.
- При ответе оператора — голосовая запись с негативом.
- Робот умеет обходить ИВР.
Что делать?
- Создать список «живых» номеров, которые не звонили. Создать список можно вручную с помощью операторов или автоматически с помощью речевой аналитики. Если их много, имело место слива информации и нужно искать в первую очередь среди «своих».
- Заблокировать все «битые номера» на входе, например anonymous, asterisk и тд. Лучше всего для них подключить сообщение — «извините, мы не можем принять звонок с анонимного номера». Звонков от реальных клиентов со скрытием будет ничтожно мало, тем более им скрывать нечего, они и так звонят заказать и дать свои данные для доставки.
- Подключить коллбэк на входящую линию, чтобы перезванивать.
- Использовать для перезвона автодозвон с режимом «без гудков» и в настройках указать, что все битые номера не добавлять, а мертвые исключать после первой или второй попытки.
Вредные советы
- Если количество линий достаточно, можно отправить на отдельную ветку, где будет этот звонок висеть и с недоброжелателя будут списываться деньги за трафик.
- Если звонящий использует робота с распознаванием голоса — отправьте его на ветку с настроенными сообщениями и закольцуйте процесс, чтобы он платил не только за трафик, но и за каждое срабатывание распознавание и синтез.
- Попытайтесь выведать у робота информацию. Да, это работает и способ очень простой, главное, чтобы он не знал, что Вы человек 🙂
PS: Естественно, тут не приведены все алгоритмы борьбы со спам звонками и так статья получилась огромной 🙂 Анализируйте звонки, используйте трюки в настройках, консультируйтесь с техподдержкой сервиса, который используете, какие инструменты есть в наборе. И конечно — чтобы пытаться бороться такими способами без потери канала с настоящими клиентами нужно держать резерв по линиям или заранее обсудить с менеджером оператора связи, как быстро можно увеличить количество каналов.
Если уже надоело бороться со спам звонкам, все перепробовали и не помогает — пишите заявление в полицию, для этих случаев есть уголовная статья и найти тех, кто звонит, даже с «непонятных» номеров всегда можно.